Crisis PR & sociale media bij H&M: een mini onderzoek

Een heftige PR rel bij H&M, met veel inzet van sociale media. Gisteren (6 januari 2010) kwam de New York Times met een stuk waarin H&M in New York ervan werd beschuldigd onverkochte kleding te verknippen en vervolgens weg te gooien. In het artikel vroegen mensen zich af waarom deze kleding niet werd gedoneerd aan liefdadigheidsinstellingen voor bv. daklozen. De grote Amerikaanse weblog Huffington Post nam het bericht op 6 januari over. Dezelfde dag nog hadden 1299 personen een reactie achtergelaten.

Reacties van verontwaardigde klanten bleven niet lang uit. Op de H&M Facebook pagina kwam gisteren al snel (8.38 NY tijd)  een eerste reactie:

H&M reageerde in eerste instantie met de standaardmelding dat het bericht doorgestuurd zou worden naar ‘the appropriate person at H&M’. Een paar uur later volgde een meer uitgebreide reactie op nog een bericht:

Vanochtend vonden bijna 400 personen op Facebook de reactie van H&M ‘leuk’, 127 personen hadden gereageerd, vaak kritisch. Op Twitter volgde gisteren nog een verklaring waarin verwezen werd naar de Facebook pagina:

Het is natuurlijk nog veel te vroeg om na te gaan wat voor effect de verschillende acties van H&M hebben gehad. Vanochtend heb ik een half uurtje (van 9.15 tot 9.45 , NL tijd) tweets zitten turven (meten is weten, toch?) op basis van zoekterm H&M en dat leverde het volgende op.
  • er kwamen in een half uur 49 tweets langs die op H&M betrekking hadden
  • bijna 70% (34) daarvan gingen over de gedumpte en verknipte kleding
  • van deze 34 meest Engelstalige tweets (2 waren Nederlands) waren 15 gebaseerd op de H&M tweet of op een persverklaring van H&M die werd aangehaald op weblog tidbitsdaily.com
  • de overige 19 tweets waren vooral gebaseerd op het oorspronkelijk New York Times artikel en waren (dus) kritisch over H&M.
Voor wat een half uurtje tweets waard is, toch al wat snelle conclusies:
  • H&M tweets werden gedomineerd door het nieuws over de New Yorkse rel
  • Lokaal nieuws (bericht stond in de regions-sectie van NY Times) wordt al snel landelijk of zelf wereldwijd nieuws
  • H&M PR acties hebben duidelijk effect op wat er getwitterd wordt
  • de persverklaring van een H&M woordvoerder lijkt de discussie op Twitter meer te beïnvloeden dan de please RT tweet van H&M
  • H&M lijkt de crisis af te willen doen met enkele vrije formele verklaringen, zelfs binnen een medium als Facebook. Vergelijk dat eens met een veelbesproken twittercase bij Ford, waar gekozen werd voor een veel persoonlijker aanpak
De H&M PR crisis is nog niet voorbij, getuige reacties op de H&M Facebook pagina als: “I am appalled that this store is shredding or discarding clothing instead of donating it. I shop H&M at least 2 to 3 times a week. I won’t be back. Ill go to the Gap instead.”. Of: I will never ever never never ever ever…never, shop at this pompous arrogant apathathetic disgusting exsuse for a business EVER” (typos in origineel).

Ik ben benieuwd hoe dit verder gaat. Interessant is de vergelijking met WalMart, dat in hetzelfde artikel van dezelfde praktijken beschuldigd wordt. Ik heb de indruk dat het publiek zich minder druk maakt over WalMart dan over H&M, wat naar ik aanneem te maken heeft de minder hoge verwachtingen ten aanzien van WalMart. Kan iemand even WalMart tweets turven….?!

Update (7 jan., 16.13):

H&M heeft toegezegd op te houden met het vernietigen van kleding, zie (alweer) NY Times. Op Facebook  en Twitter komt H&M niet verder dan de melding: “H&M is committed to taking responsibility for how our operations affect people and the environment. Visit www.hm.com/csr for an updated statement. Please contact H&M via www.hm.com/csr to specifically address this situation”. Op Twitter is H&M trending topic nr. 2.

Dit bericht is geplaatst in Geen categorie. Bookmark de permalink.

Één reactie op Crisis PR & sociale media bij H&M: een mini onderzoek

  1. Pingback: Crisismanagement 2.0: een experiment met Facebook en H&M | Dr. Peter Kerkhof

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Verplichte velden zijn gemarkeerd met *