5 vragen over PR 2.0

Coopr, bureau voor online PR, stelde mij in hun mooie reeks 5 Q’s over PR met….. vijf vragen  over PR en sociale media. Zie hieronder voor mijn antwoorden.

1. Wat is voor jou het verschil tussen PR 1.0 en PR 2.0 ? PR 2.0 is rauwer, directer en zichtbaarder dan PR 1.0. In PR 2.0 kan een organisatie zich niet verbergen achter “de media”, die jouw zorgvuldig opgestelde persbericht negeren of verkeerd weergeven. In sociale media ziet iedereen direct wat je zegt en reageert daarop. Op z’n best zijn de reacties hartverwarmend, zoals vaak te zien is in reacties op webcare. Het directe en persoonlijke van goed uitgevoerde webcare kan mensen voor je innemen die vlak daarvoor nog heel ontevreden waren. Op z’n ergst trekt een groep boze activisten, ex-fans en consumenten over je prachtige Facebook fanpagina heen als een school piranha’s over een kadaver. Aan het eind zijn alleen nog wat botjes over. Dit is allemaal live te volgen voor een ieder die geïnteresseerd is. Zie de Facebook pagina van Nestlé (klik Nestlé + fans) voor een actueel en indrukwekkend voorbeeld.

2. Wat doe jij met social media binnen jouw organisatie?

Zeker gezien de aard van communicatiewetenschappelijk onderzoek zie ik goede kansen om via social media het onderzoek in mijn afdeling meer in de schijnwerpers te zetten, vooral natuurlijk bij degenen onder mijn collega’s die onderzoek doen naar social media. Bij mij heeft dat in ieder geval goed gewerkt. Sinds ik een jaar geleden ben gaan twitteren over mijn onderzoek naar webcare ziet mijn leven als onderzoeker er anders uit. Ik kom veel meer buiten de deur en tref veel mensen die zich in de praktijk met social media bezighouden. Mijn onderzoek trekt meer publiek, krijgt daardoor meer input en wordt daardoor (hopelijk) beter en relevanter. Het gebruik van social media in academisch onderwijs staat nog in de kinderschoenen. Op de universiteit is al wel het wat vage gevoel merkbaar dat er iets met sociale media te doen moet zijn, maar in de uitwerking stuit je al snel op praktische problemen. De meest concrete inzet van sociale media is te zien in het alumnibeleid, waar een online sociaal netwerk als Linkedin ervoor zorgt dat je veel gemakkelijker dan voorheen contact kunt houden met alumni. Zelf zie ik grote kansen voor de inzet van social media bij het doorbreken van de massaliteit en anonimiteit van de hedendaagse universiteit. Zodra je daar echter over gaat nadenken loop je al snel tegen de vraag aan of je het aandurft om met studenten online over je onderwijs te praten. Publiekelijk docenten beoordelen zoals gebeurt op een website als ratemyprofessor.com is niet wat ik voor ogen heb wanneer ik denk aan de inzet van social media in onderwijs. Wat ik wel zou willen is dat studenten (en docenten) van elkaars ervaringen leren, meedenken over de inrichting van het onderwijs, etc.. Dat vraagt om actief community management en waarschijnlijk ook het nodige incasseringsvermogen. We moeten hier nog verder over nadenken maar ik heb er veel zin in om iets dergelijks op te zetten.

3. Bij wie of waar vind jij inspiratie als het gaat om pr en social media?

Die inspiratie komt maar beperkt uit de academische literatuur. Die loopt altijd wat achter op de actualiteit en daarom is er nog niet veel te halen over PR 2.0. Wel zijn er bruikbare theorieën over PR 1.0, communicatiewetenschappelijk werk over de werking van verschillende soorten van media, en psychologische theorieën over consumentengedrag die zeer goed toepasbaar zijn. Heel veel onderzoek heeft bijvoorbeeld laten zien dat mensen grote waarde hechten aan eerlijke procedures. Dat is in PR 2.0 niet anders dan in allerlei andere contexten. Het medium en de interacties zijn nieuw, de mensen niet. De inspiratie haal ik voor een belangrijk deel ook uit wat je dag in dag uit meekrijgt van de interacties tussen organisaties en consumenten op Twitter, Facebook en andere social media. Altijd verrassend om te lezen, en vaak heel vermakelijk. Meestal word ik door de verschillende weblogs of via mijn feeds attent gemaakt op boeiende cases. Inspirerend zijn ook de tweetups met mensen die in de praktijk met social media werken. Er heerst een aanstekelijk gevoel van opwinding waardoor ik zelf ook nog steeds gemakkelijk bevangen kan raken.

4. Welke PR 2.0 case vind jij een schoolvoorbeeld?

Hier kom je al snel uit bij de klassiekers. Een erg mooi voorbeeld van crisis PR 2.0 is dat van Scott Monty van Ford Motor Company die een online brandje blust.  We zien daar geen corporate official aan het werk, maar een mens van vlees en bloed die hard zijn best doet om een fout te herstellen. Het blijft mij intrigeren waarom die persoonlijke toonzetting zo goed werkt. Dat het werkt is in mijn eigen onderzoek goed te zien. Maar ik kan er nog steeds niet precies de vinger op leggen waarom het zo effectief is. Een deel van de verklaring zit er neem ik aan in dat mensen geloofwaardiger zijn dan organisaties. Het kan ook zijn dat een persoonlijke benadering ervoor zorgt dat consumenten niet het scriptje “groot bedrijf vermorzelt kleine consument” gaan afdraaien. In plaats daarvan gaan ze een gesprek aan volgens normen die ook in het alledaags interpersoonlijk verkeer gelden. Dat zien we ook bij webcare. UPC is natuurlijk het inspirerende schoolvoorbeeld, maar recent zie je ook de webcareteams van bv. ING en KLM goed bezig.

5. Als we kijken naar de toekomst van pr: waar verheug jij je op en waar ben jij bang voor?

Ik verheug me op meer evenwichtige relaties tussen organisaties en consumenten en/of burgers. Consumenten hebben meer macht in social media en kunnen bedrijven dwingen om zich te voegen in de normen en waarden die voor consumenten belangrijk zijn. Verschillende onderzoeken laten zien dat transparantie en integriteit hoog scoren bij consumenten. Dat wordt even wennen voor veel organisaties. Recent onderzoek (pdf) laat zien dat consumenten die meer macht ervaren directer en harder wraak nemen wanneer ze zich slecht behandeld voelen. Meer macht voor consumenten heeft dan merkbare gevolgen voor bedrijven en medewerkers. Tegelijk hebben ook kritische consumenten niet altijd gelijk en kan de nuance al snel verloren gaan wanneer een bedrijf eens niet zo handig opereert. De wraak van de consument kan dan erg hard aankomen, zeker bij medewerkers die in de frontlinie werken.

Dit bericht is geplaatst in Geen categorie. Bookmark de permalink.

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Verplichte velden zijn gemarkeerd met *