Positieve online reviews verhogen de omzet van restaurants

Er zijn steeds meer aanwijzingen voor het effect van online consumenten reviews op verkoop. Vooral in horeca en toerisme lijken online reviews inmiddels behoorlijk bepalend voor succes en falen van ondernemingen. Dit bleek uit een onderzoek dat een paar weken geleden online kwam.

In een working paper van Michael Luca (Harvard Business School) werden beoordelingen uit reviewsite Yelp gekoppeld aan de omzetcijfers van restaurants die op Yelp worden besproken.  Een ster erbij op Yelp hangt samen met een omzetstijging van 5 tot 9%. Luca maakt zeer aannemelijk dat positieve reviews leiden tot omzetstijging, en niet andersom.

Interessant is ook de bevinding dat dit niet opgaat voor restaurants die deel uitmaken van een keten. In de tijdreeks die gebruikt wordt blijkt bovendien dat in de tijd dat Yelp groter werd, het marktaandeel van ketenrestaurants afnam. De auteur suggereert dat reputatie voorheen voor een belangrijk deel werd bepaald door de keten waar een restaurant van uitmaakt. Nu de kwaliteit van restaurants online veel beter op te vragen is, wordt wat daar te vinden is veel bepalender voor de reputatie van een restaurant. Het doet denken aan onderzoek van Lynch en Ariely (2000) (pdf) dat liet zien dat wanneer prijs en kwaliteit online gemakkelijk vergeleken kunnen worden, niche producten het relatief beter doen dan bulkproducten.

Het volledige paper van Luca is hier te downloaden (pdf).

Dit bericht is geplaatst in Onderzoek, Online reviews, Social media met de tags , , . Bookmark de permalink.

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Verplichte velden zijn gemarkeerd met *