Hoe grote bedrijven reageren op negatieve Facebook comments

(eerder gepubliceerd op acsm-vu.nl). Deze week kreeg ik in mijn mailbox 28 nieuwe wetenschappelijke artikelen binnen over social media. Variërend van een special issue over het analyseren van social media content in Neurocomputing, tot een artikel in het blad Contraception waarin YouTube filmpjes over anticonceptiva (spiraaltjes) werden geanalyseerd en waaruit bleek dat de meeste van deze filmpjes (73%) gingen over bijwerkingen, terwijl bijna een derde van deze filmpjes foutieve informatie bevatte.

Het interessantst deze week vond ik een artikel in Corporate Communication waarin geanalyseerd werd hoe grote bedrijven (Fortune 500) reageren op kritiek die gepost wordt op hun Facebook pagina. Voor de tien grootste bedrijven binnen vier sectoren (banking, retail, software en huishoudelijke /persoonlijke producten) werd gekeken of zij een Facebook pagina onderhielden (wat voor 25 het geval was) en hoe op die pagina met kritiek werd omgegaan. Een paar bevindingen:

  • negatieve reacties waren vooral te vinden als reactie op posts met een duidelijke marketing focus
  • 9 van de 25 bedrijven reageerden nooit op negatieve comments, 15 van de 25 reageerde in niet meer dan een kwart van de gevallen. Slechts één bedrijf reageerde op meer dan driekwart van de negatieve comments. Vooral retailers reageren op kritische geluiden.
  • op bijna de helft van de pagina’s (12/25) zijn sterke aanwijzingen dat er comments verwijderd worden.

Een verklaring voor het lage aantal reacties zou kunnen zijn dat veel kritiek afkomstig is van trolls (YOU SUCK!). Daarop reageren is inderdaad weinig verstandig. De auteur van het artikel Sam DeKay vindt echter maar weinig van dergelijke reacties, en concludeert dan ook dat deze grote bedrijven weinig gebruik maken van mogelijkheid om kritiek te gebruiken om in gesprek te komen met consumenten.

Dekay, S. H. (2012). How large companies react to negative Facebook comments. Corporate Communications: An International Journal17(3), 289–299.

Dit bericht is geplaatst in ACSM, Facebook, Onderzoek, Social media, Webcare met de tags , , , . Bookmark de permalink.

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Verplichte velden zijn gemarkeerd met *