Positieve online reviews verhogen de omzet van restaurants

Er zijn steeds meer aanwijzingen voor het effect van online consumenten reviews op verkoop. Vooral in horeca en toerisme lijken online reviews inmiddels behoorlijk bepalend voor succes en falen van ondernemingen. Dit bleek uit een onderzoek dat een paar weken geleden online kwam.

In een working paper van Michael Luca (Harvard Business School) werden beoordelingen uit reviewsite Yelp gekoppeld aan de omzetcijfers van restaurants die op Yelp worden besproken.  Een ster erbij op Yelp hangt samen met een omzetstijging van 5 tot 9%. Luca maakt zeer aannemelijk dat positieve reviews leiden tot omzetstijging, en niet andersom.

Interessant is ook de bevinding dat dit niet opgaat voor restaurants die deel uitmaken van een keten. In de tijdreeks die gebruikt wordt blijkt bovendien dat in de tijd dat Yelp groter werd, het marktaandeel van ketenrestaurants afnam. De auteur suggereert dat reputatie voorheen voor een belangrijk deel werd bepaald door de keten waar een restaurant van uitmaakt. Nu de kwaliteit van restaurants online veel beter op te vragen is, wordt wat daar te vinden is veel bepalender voor de reputatie van een restaurant. Het doet denken aan onderzoek van Lynch en Ariely (2000) (pdf) dat liet zien dat wanneer prijs en kwaliteit online gemakkelijk vergeleken kunnen worden, niche producten het relatief beter doen dan bulkproducten.

Het volledige paper van Luca is hier te downloaden (pdf).

Geplaatst in Onderzoek, Online reviews, Social media | Getagged , , | Een reactie plaatsen

VU masterstudenten onderzoek bij u laten doen?

Masterstudenten Communicatiewetenschap aan de VU gaan binnenkort binnen hun opleiding onderzoek doen, bv. naar de inzet van sociale media, PR vraagstukken, gezondheidsvoorlichting, mediagebruik onder klanten, de invloed van videogames, etc.. We zoeken daarvoor opdrachtgevers: groot, klein, commercieel of not-for-profit. Zie voor meer informatie deze brief van de opleiding. Interesse? Mail naar s.m.g.bijman@student.vu.nl.

Geplaatst in Communicatiewetenschap, Onderzoek | 2 Reacties

Geloofwaardigheid in customer magazines en sociale media

Gisteren sprak ik op het Customer Media Congres (verslag, en nog een verslag) in Haarlem over de geloofwaardigheid van informatie in customer magazines. Een onderzoek onder NUON leden (met MediaTest en NUON) laat zien dat klanten die de Seizoensgids ontvangen positiever zijn over NUON als leverancier van betrouwbare informatie over energiezaken dan een controlegroep die het blad niet ontvangt (zie ook de vorige blogpost).

Ook het afstudeeronderzoek van Marjolein van der Kolk komt aan bod. Zij deed onderzoek naar de geloofwaardigheid van informatie in een customer magazine. Een artikel uit Mijn Geld (een tijdschrift van de ING) werd met hulp van MediaPartners (de makers van Mijn Geld) in een Elsevier lay-out gegoten om te kijken of hetzelfde artikel even geloofwaardig zou zijn in een publieksblad als in een customer magazine. Een belangrijke vraag in een tijd waarin branded content steeds meer deel uit gaat maken van de media-mix van bedrijven. Belangrijkste bevinding was dat het voor de geloofwaardigheid van het artikel (dat ging over hoe ouders hun kinderen fiscaalvriendelijk kunnen helpen bij een hypotheek) niet uitmaakt of het in de Elsevier staat of in Mijn Geld. Het maakte wel uit of in het artikel een ING medewerker of een financieel journalist aan het woord kwam (er werden verschillende versies van het artikel gemaakt): het artikel met de financieel journalist werd geloofwaardiger gevonden, maar alleen door niet-klanten van ING en vooral wanneer deze journalist in de Elsevier aan het woord kwam. Voor ING klanten was het artikel niet minder geloofwaardig wanneer iemand van de ING aan het woord kwam.

Conclusie: goed gemaakte content is geloofwaardig, ook als het van een bedrijf komt, en kan de geloofwaardigheid van een merk ten goede komen. De presentatie staat hieronder.

Geplaatst in Content Marketing, Customer Media, Onderzoek, Social media, Tijdschriften | Een reactie plaatsen

Hebben ongelezen customer magazines positieve effecten?

Vanochtend een presentatie gehouden op het Customer Media Congres in Haarlem. Daarin kwam o.a. onderzoek onder NUON klanten aan bod (i.s.m. met NUON en MediaTest) naar het effect van het NUON customer magazine (de Seizoensgids) op customer education: de mate waarin NUON klanten het idee hebben dat NUON hen goed informeert over energiezaken en de keuzes die klanten daarin moeten maken.

Het onderzoek had een mooie opzet. Er werden steekproeven genomen uit een groep klanten die op grond van de NUON criteria het blad ontvangen, en er werd een steekproef genomen uit een soortgelijke groep klanten die het blad niet ontvangen, ondanks dat ze aan alle criteria voldoen. Aan beide groepen werd een mail gestuurd met een vraag om mee te doen aan een onderzoek over NUON. Ontvangers van het blad bleken positiever te antwoorden op de stellingen over customer education dan klanten die het blad niet ontvangen, zo viel een poos geleden al te lezen in een stuk van Bart Kleijn van MediaTest.

Het bijzondere van dit onderzoek is dat we ontvangers van niet-ontvangers onderscheiden. In eerdere onderzoeken werden vooral lezers en niet-lezers (maar wel ontvangers) onderscheiden en werd al vaak gevonden dat lezers veel positiever zijn over het merk dan niet-lezers. De eeuwige vraag is wat er eerst was: de positieve mening over het merk of het lezen van het blad. Door een groep ontvangers het blad te onthouden konden we dit kip-of-ei probleem omzeilen: de niet-ontvangers verschillen niet in hun houding vooraf tegenover NUON en de verschillen die we vinden kunnen we daardoor met vertrouwen toeschrijven aan het feit dat zij het blad niet ontvangen hebben.

In de tweets naar aanleiding van het Customer Media Congres (hashtag #cmc11) zag ik dat de indruk ontstond dat het lezen van het blad er niet toe doet: puur het ontvangen van het blad sorteert immers al positieve effecten. Het lezen van het blad is niet nodig voor het effect, en lezersonderzoek ook niet meer. Dat is niet wat ik probeerde over te brengen. Het lezen en niet puur het ontvangen zorgt voor het effect op customer education. Dat blijkt uit het feit dat niet-lezers niet verschillen van niet-ontvangers. Het is dus wel degelijk van belang dat het blad geopend en gelezen wordt. Wat ik bedoelde te zeggen is dat we door een groep niet-ontvangers aan de lezers en niet-lezers toe te voegen, we voorbij die kip-ei hobbel kunnen komen. Dat maakt het tot een bijzonder onderzoek waar we oorzakelijke conclusies aan kunnen verbinden.

Hopelijk druk ik mij zo helderder uit dan blijkbaar tijdens de lezing. Blijf dus vooral goede bladen met leesbare, interessante en relevante verhalen maken. Dan word je gelezen en dat is toch echt nodig om iets te bereiken.

Geplaatst in Geen categorie | Een reactie plaatsen

Er is er een jarig….

Gisteren hield ik op het gezellige en boeiende verjaardagsfeestje van SWOCC (15 jaar geworden, gefeliciteerd!) een presentatie over het onderzoek over het onderzoek naar crisis PR op Facebook. Eerder werd al over dit onderzoek bericht op Marketingfacts. De presentatie is hier te zien.

Dionne Beugels, die haar scriptie schreef over dit onderzoek, werd genomineerd voor de SWOCC scriptieprijs maar won net niet. De prijs ging naar UvA promovenda Sophie Boerman en haar mooie onderzoek naar factoren die aandacht voor tijdschriftreclame bepalen.

Geplaatst in Geen categorie | Een reactie plaatsen

Een sabbatical jaar: dag 1

Een merkwaardige ervaring op deze eerste schooldag in Amsterdam. Nadat ik vanochtend de kinderen naar school bracht ben ik niet zoals gebruikelijk naar de VU gefietst, maar in plaats daarvan weer naar huis. Dag 1 van mijn sabbatical aan de VU is begonnen. Verplichtingen in onderwijs en bestuur komen in een academisch sabbatical jaar te vervallen, onderzoekstaken blijft over. Vooral het wegvallen van bestuurlijke verantwoordelijkheden is in mijn geval belangrijk, na jarenlang in verschillende hoedanigheden bestuurd te hebben, de laatste tijd als hoofd van de afdeling communicatiewetenschap. Een sabbatical jaar biedt de kans om papers te schrijven en in te dienen, om nieuwe onderzoeksprojecten op te zetten, om te lezen, te verdiepen, kortom om je weer onderzoeker te voelen. Lees verder

Geplaatst in Geen categorie | Één reactie

Crisiscommunicatie met Twitter en Facebook

Met VU collega’s Friederike Schultz en Sonja Utz schreef ik een stuk voor het blad Communication Director, tijdschrift van de European Association of Communication Directors. Het artikel beschrijft kort een tweetal onderzoeken die we deden naar het gebruik van social media in crisiscommunicatie, en is hier te downloaden.

Geplaatst in Crisiscommunicatie, Facebook, Onderzoek, PR 2.0, Social media, Twitter, Webcare | Getagged , , , , | Een reactie plaatsen

Weekoogst wetenschappelijk onderzoek social media

Mijn RSS feed voor recente wetenschappelijke artikelen over social media leverde deze week een mooie oogst op. Een paar highlights:

  • aandacht voor een merk in een blog heeft sterkere effecten op merkevaluatie en aankoopintenties dan dezelfde aandacht in een online magazine. Dit is te verklaren met een hoger gevoel van verbondenheid met de persoon achter een blog. Gepubliceerd in Journal of Advertising Research.
  • social media worden (iets) vaker gebruikt door mensen die niet graag nadenken, zo bleek uit een onderzoek in het tijdschrift Computers in Human Behavior. Zie ook hier voor een discussie.
  • gebruik van social media hangt niet samen met welzijn volgens een Zuid Koreaanse studie. Online self-disclosure (persoonlijke informatie delen met anderen) hangt wel positief samen met welzijn.
  • in een onderzoek onder Amerikaanse undergraduates bleek dat 25% van de vrouwelijke studenten het social media gebruik van de partner monitort. Bij de Lees verder
Geplaatst in Communicatiewetenschap, Onderzoek, Social media | Getagged , , | Een reactie plaatsen

Persoonlijk werkt beter in social media. Ook voor docenten.

Maak het persoonlijk, dan werkt het beter. Dat is kort gezegd wat wij in de meeste van onze onderzoeken naar communicatie in social media vinden. Een persoonlijke manier van communiceren (bv. door in de ik-vorm te schrijven) zorgt ervoor dat een bedrijf wordt ervaren als menselijker en als meer betrokken bij klanten. Dit draagt vervolgens bij aan de geloofwaardigheid van een bedrijf, los van wat er inhoudelijk gecommuniceerd wordt (een paper hierover hebben we vorige maand ingediend bij een tijdschrift). Het werkt in social media crisiscommunicatie, het werkt in webcare.

In een onderzoek (dank voor de tip, @majikthijs) naar de geloofwaardigheid van docenten door Kirsten Johnson (Elizabethtown College, USA) werd gekeken of ook docenten geloofwaardiger worden wanneer ze op een persoonlijke manier twitteren. Uit eerder Lees verder

Geplaatst in Authenticiteit, Hoger onderwijs, Onderzoek, Social media, Twitter, Webcare | Getagged , , , , | 2 Reacties

Onderzoek: Twitter als kanaal voor crisiscommunicatie

Mijn collega’s van Communicatiewetenschap VU Friederike Schultz en Sonja Utz publiceerden een artikel in Public Relations Review waarin de effecten van crisiscommunicatie via sociale media vergeleken werd met crisiscommunicatie via traditionele media. Crisiscommunicatie via social media (twitter, blog) bleek los van de inhoud (bv. het al dan niet excuses aanbieden) een positief effect te hebben op de reputatie van de organisatie en de intentie van consumenten om mee te doen aan een boycot. De auteurs verklaren het effect door te wijzen op eerder onderzoek dat laat zien dat de menselijke toon van een blog of een tweet vertrouwen in de hand werkt. Het zou ook te maken kunnen hebben met de ervaren kwetsbaarheid van organisaties in social media. De bereidheid van een organisatie om op een open en kritisch podium als Twitter te communiceren kan bijdragen aan de geloofwaardigheid van de boodschap en de organisatie.

Zie voor aanvullende informatie onderstaand VU-persbericht. Lees verder

Geplaatst in Communicatiewetenschap, Crisismanagement, Onderzoek, PR 2.0, Social media, Twitter, Webcare | Getagged , , , , , | Één reactie